אחד הכלים המשמעותיים ביותר אשר יכולים לעזור למגוון רחב של עסקים, זה כלי לניהול לקוחות. מדובר במערכת ייחודית שמאפשרת לספק לעסק את כל המידע שהם צריכים על הלקוח, כך יהיה ניתן לשרת אותו בצורה הרבה יותר טובה, להציע לו הצעות אטרקטיביות עבורו ולנהל את הקשר איתו בצורה שתפיק תועלת רבה יותר הן לעסק והן ללקוח עצמו.
מערכת ניהול לקוחות היא כלי מאוד פופולארי בקרב עסקים רבים, בוודאי בקרב כאלה שעומדים לרשותם לקוחות רבים, בין אם מדובר בלקוחות שפונים אליהם באופן פרונטאלי, ובין אם מדובר בלקוחות שהקשר שלהם עם העסק מבוסס על שיחות טלפוניות או שירות דרך האינטרנט.
על מנת להבין אילו עסקים צריכים מערכת ניהול לקוחות, חשוב לדעת מה בדיוק המערכת יכולה להציע, מה בדיוק היא מספקת לעסקים וללקוחות שעובדים איתם. לאחר מכן, נסביר אילו עסקים צריכים להחזיק מערכת כזו ואילו סוגי עסקים פחות צריכים להחזיק מערכת כזו.
מה מערכות ניהול לקוחות מספקות לנו
למעשה המערכות מבוססות על בסיס נתונים שאנחנו יוצרים עבור כל לקוח. בין אם זה נתונים שהוא מספק לנו, למשל דרך חיבור למועדון הלקוחות שלנו או בדרכים אחרות, ובין אם מדובר בנתונים שאנחנו אוספים על בסיס הרכישות שהוא מבצע אצלנו.
בצורה כזו אנחנו יודעים מה הוא אוהב, מה הוא מחפש, מה הוא צריך. נניח ומדובר בחנות חיות, אז מערכת הנתונים תראה לנו איזה אוכל הוא קונה, מתי הוא קנה בפעם האחרונה, אילו מוצרים נוספים הוא קונה אצלנו. כך נוכל לספק לו מידע על מוצרים דומים, נוכל לפנות אליו אחת לכמה זמן לברר אם הוא צריך משהו, נציע לו מבצעים והנחות שיכולות לעזור לו ועוד.
מדובר על פעולות שיכולות לעזור לנו לשמר את הקשר עם הלקוחות שלנו ואף לחזק אותו. לקוח שקונה מוצרים בחנות מסוימת, והוא מקבל ממנה מידע על מוצרים שהוא צריך, מבצעים והנחות, לא יפנה אל חנויות אחרות, יהיה לו הרבה יותר קל ופשוט לפנות אל אותה חנות ולא לחפש חנות אחרת, חלופית.
אילו עסקים צריכים מערכת ניהול לקוחות
היום, הרבה יותר עסקים משתמשים במערכות כאלה מאשר בעבר. עם זאת אפשר לראות סממנים של עסקים ספציפיים אשר משתמשים במערכות ניהול יותר מאשר עסקים אחרים.
למשל, מדובר על עסקים שהלקוחות חוזרים אליהם שוב ושוב. סביר להניח, שחנות שמוכרת מוצרים מסוימים, אפילו אם מדובר בחנות מוצרי מזון, תשתמש במערכת כזו בצורה הרבה יותר אפקטיבית מאשר נניח, תחנת דלק לשם בדרך כלל לא מגיעים לקוחות קבועים אלא מזדמנים.
כמו כן, מדובר על עסקים שיכולים גם להחזיק מערכת כזו וגם לעשות בה שימוש נכון, כזה שיכול לעזור להם מבחינת מכירות, שיווק, פרסום. בסופו של דבר, זה עניין של עלות מול תועלת כלכלית.
