השיחות שלכם מתנתקות, והייתם רוצים שלקוחות יוכלו להגיע אליכם גם כאשר אתם בפגישה עסקית. מהיום, אתם יכולים להעניק לכל אחד מהלקוחות את החוויה האולטימטיבית של שירות לקוחות ממדרגה ראשונה. זאת באמצעות שילוב בין רשת האינטרנט לבין מערך התקשורת. אין זה משנה אם יש לכם טלפון קווי, אלפון חכם או לפטופ. אתם יכולים למנף את היתרונות של הטכנולוגיה החדישה. במאמר זה נפרט על היתרונות של מרכזיה בענן, היכן אפשר להזמינה ולמי היא מתאימה.
מרכזיות IP – עכשיו מתאימות לכולם
עד לפני שני עשורים, מרכזיות בענן היו נחלתן הבלעדית של הארגונים הגדולים. היינו רואים את חברות התקשורת מפעילות מרכזיה שמפנה בין סניפים שונים, מעבירה שיחות לסמנכ"ל השיווק בעודו בפגישה ומקליטה את כל השיחות. היום, גם חברה של אדם אחד יכולה להשתמש בכל היתרונות שיש למרכזיה זו, בעקבות הניסיון שהצטבר בארגונים הגדולים. הספקים המפעילים את התוכנות שמפעילות טכנולוגיה זו, הוסיפו כמות גדולה של מאפיינים עם גמישות מלאה והתאמה לעסק. פתרונות שכל עובד יכול להשתמש בהם בלחיצת כפתור.
איך מחוברת מרכזיה בענן?
ישנן מספר אפשרויות לחבר מרכזיה בענן לעסק. כולן מתחילות מהתקנה של תוכנה מתאימה על גבי שרת. אותו שרת יכול להיות בחדר מקורר במשרד שלכם או בחוות שרתים חיצונית.
לאחר מכן, אתם מקבלים סט של סיסמאות ייחודיות המזהות את העסק שלכם. אז, ניתן להתקין שלוחות של המרכזיה באמצעות אפליקציות על טלפונים ניידים, לחבר שלוחות אנאלוגיות במשרד, להתקין תוכנה על המחשב או לשלב את כל הפתרונות יחדיו.
מה שומע הלקוח המתקשר אליכם למרכזיה מקוונת?
כאשר לקוח מתקשר למספר של המרכזיה, הוא יכול לקבל מענה אוטומטי ובו הפניה לניתוב שיחות. אותו מענה ששומעים גם כשמתקשרים למרכזיה אנאלוגית. לדוגמה – "למחלקת המכירות הקישו 1, למחלקת שירות לקוחות הקישו 2, למחלקת הכספים הקישו 3". בפועל, הלקוח לא חייב לדעת היכן ממוקמת כל מחלקה. שירות הלקוחות שלכם, לדוגמה, יכול להיות מורכב מ-20 עובדים שעונים מהבית, כל אחד בעיר או אפילו במדינה אחרת.
יתרונות המרכזיה
יתרונותיה של מרכזיה זו מרובים. מלבד הגמישות הרבה בניהול השיחות והצוות שבארגון, אתם מקבלים גם אפשרות לתיעוד מלא של כל שיחה. לדוגמה, אם אתם רוצים לעקוב אחר ביצועי מחלקת המכירות שלכם, תוכלו לראות כמה שיחות היא מבצעת בכל שעה. כל זאת בזמן אמת, מבלי להמתין לדו"ח חודשי של השיחות.
מלבד זאת, לעובדים שלכם יש גם יכולת לבצע שינויים בשלוחה שלהם. הם יכולים להקליט הודעה אישית בתא הקולי, לבדוק את ההודעות מכל מקום ולהגדיר סטטוס של "עסוק".
אפשר גם להעביר שיחות מעובד אחד לשני, במקרה של אי־מענה או להגדיר מראש שכל העובדים במחלקה מקבלים את השיחה, והראשון שפנוי יכול לענות לה. הטלפון יצלצל בכל השלוחות במקביל, גם אם העובדים מרוחקים זה מזה 5,000 ק"מ (אחד בארה"ב ואחד בישראל, למשל).
למרכזיה זו יש גם עוד יתרון בולט. אפשר להגדיר בה מענה אך ורק ממספרי טלפון מסוימים. למשל, אם מנכ"ל החברה רוצה לקבל שיחות אך ורק מהעובדים הבכירים הוא יכול להגדיר "רשימה לבנה". לעומת זאת, אם ירצה לקבל שיחות מכל העולם ומעוניין לחסום מספרים מסוימים – אפשר לעשות זאת באמצעות "רשימה שחורה".
היכן אפשר להזמין שירות של מרכזיה בענן?
שירות של מרכזיה בענן חשוב להזמין מחברות בעלות ניסיון רב בתחום תקשורת IP, המשווקות את הציוד ומתמחות בהתקנה והגדרה.
היות והצרכים של כל חברה משתנים יש לבצע התאמה אישית. למשל, יש חברות שלהן תתאים מרכזיה CX3 הכוללת פתרונות תוכנה מתקדמים. חברות קטנות שאין להן צורך במאפיינים מתוחכמים במיוחד יכולות להסתפק בכל תוכנת מרכזיית IP הקיימת בשוק.
חשוב לקבל ייעוץ מקצועי עוד לפני ההתקנה, ולאחר מכן יש לקבל שירות של תחזוקה באופן קבוע כדי לוודא שפעילות התקשורת בעסק עובדת כשורה – למשל בעת שינוי הקו המצריך שינוי הנתונים הנכונים במערכת CX3. כיום, יש גם פתרונות המשלבים רשתות פנימיות בעסק, ללא חיבור לרשת האינטרנט הכללית שכדאי להכיר. פתרונות אלה מתאימים למי שמעוניין במערכת פנימית ברמת אבטחה מקסימלית.
לסיכום, מרכזיות בענן הפכו להיות כלי חשוב בשימור התקשורת עם הלקוחות והספקים בחברה, במציאות דינמית המשתנה כל העת. רק לאחרונה, בשל משבר הקורונה, חברות רבות עברו לעבודה היברידית המשלבת עובדים מהבית עם עבודה משרדית ברחבי העולם. מרכזיות אלה מאפשרות לפתור את האתגרים הייחודיים של מודל העסקה זה.
